Tajemniczy klient – jak wygląda taka praca?

Praca w charakterze tajemniczego klienta często pojawia się na portalach ogłoszeniowych w działach z pracą dodatkową lub zdalną. Czym zajmuje się tajemniczy klient, jak wygląda jego praca, jakie są plusy i minusy takiej pracy. O tym wszystkim będzie można dowiedzieć się z poniższego artykułu.

Kim jest tajemniczy klient?

Tajemniczy klient to w skrócie osoba zatrudniona przez firmę w celu skontrolowania jakości usług i obsługi w jej placówkach. Nie jest to jednak oficjalna kontrola. Osoba ta nie informuje o tym, że kontroluje daną placówkę. Zachowuje się jak normalna osoba i obserwuje w jaki sposób pracownicy reagują na przyjście klienta. Dodatkowo ocenia np. ekspozycję, wystrój czy porządek w sklepie. Tego typu kontrole są powszechne i mają na celu wykryć na wczesnym etapie wszelkie nieprawidłowości, oraz poprawiać jakość oferowanych produktów i usług. Dzięki tego typu kontrolom pracodawcy są w stanie przygotować plan naprawczy i wprowadzić zmiany. Część zleceń jako tajemniczy klient może być również realizowana przez telefon lub Internet.

Co sprawdza?

Tajemniczy klient ma na celu podnieść poziom świadczonych usług przez firmę, co wpłynie na wzrost sprzedaży. Aby to zrobić należy dokładnie sprawdzić w jaki sposób pracownicy podchodzą do klienta, czy może być on zadowolony z usług, a jeśli nie to jakie są tego przyczyny. Tajemniczy klient zwraca uwagę na cały proces obsługi klienta. Zaczynając od przywitania, poprzez reakcję pracowników na prośbę o pomoc, przedstawienie ofert, a kończąc na pożegnaniu.

Kto może być tajemniczym klientem?

Tak naprawdę tajemniczym klientem może zostać każda osoba bez względu na wiek czy wykształcenie. Zazwyczaj tajemniczym klientem są studenci, ponieważ jest to praca która często nie ma określonych sztywnych godzin pracy, co daje studentom komfort wykonania pracy w dowolnym momencie. Jednak tak samo jak studenci tajemniczym klientem może zostać osoba bezrobotna, pracująca na etacie czy emeryt. Nie ma w tym żadnych ograniczeń, ponieważ badane jest zachowanie wobec wszystkich klientów.

Ważniejsze od wykształcenia czy doświadczenia są określone cechy charakteru jak np. spostrzegawczość, dobre zorganizowanie czy naturalne zachowanie w różnorodnych sytuacjach, które nie zdradzi kontroli. Radzenie sobie ze stresem, czy umiejętność gry aktorskiej będą przydatne w momencie gdy obsługa sklepu zada nam np. pytanie które nie będzie uwzględnione w scenariuszu.

Przykładowe zlecenie

Jak wcześniej wspomniano tajemniczy klient przed wykonaniem każdego zlecenia otrzymuje scenariusz w jaki sposób powinna przebiec kontrola. Może on być krótki i opisywać tylko ogólnie zadanie, z którego należy później przedstawić sprawozdanie. Przykładem takiego zadania może być np. “Udaj się do sklepu z materiałami budowlanymi i poproś pracownika działu narzędzia o pomoc w doborze odpowiednich kołków rozporowych do montażu półki”.

Jak zostać tajemniczym klientem?

Ofert pracy dla tajemniczych klientów można szukać na popularnych portalach ogłoszeniowych, ale również na specjalnych grupach które zrzeszają audytorów. W przypadku chęci zgłoszenia pracy do firmy trzeba najczęściej wypełnić formularz zgłoszeniowy, w którym należy odpowiedzieć na szereg pytań. Pozwoli to zleceniodawcy dobrać odpowiednią osobę w zależności od tego jakie rzeczy chce skontrolować. Wiadomo np. że w celu kontroli obsługi banku i oceny przedstawienia oferty kredytów hipotecznych nie zostanie wybrana starsza osoba na emeryturze, tak samo jak do oceny obsługi działu z kosmetykami do malowania twarzy nie zostanie prawdopodobnie wybrany mężczyzna.

Kwestionariusz najczęściej zawiera podstawowe dane o nas jak np. jakiej jesteśmy płci, nasze miejsce zamieszkania, posiadane wykształcenie, stan cywilny i wielkość rodziny, zainteresowania, gdzie najczęściej robi się zakupy, posiadany samochód, czy bank z którego usług korzystamy i w jakim zakresie (konto osobiste, lokaty, kredyt hipoteczny, karty kredytowe). Dzięki temu zleceniodawca jest w stanie wybrać osobę odpowiednią do danego zadania.

Niektóre zlecenia posiadają weryfikację dwuetapową. Pierwszym etapem jest wypełniony wcześniej kwestionariusz, w drugim należy odpowiedzieć z kolei na bardziej szczegółowe pytania jak np. częstotliwość korzystania z konkretnych usług (kosmetyczka, fryzjer, basen itp.), z serwisów internetowych czy wielkość miesięcznych wydatków.

Przebieg wizyty tajemniczego klienta

Przed przystąpieniem do kontroli jako tajemniczy klient należy przede wszystkim dokładnie zapoznać się z przesłanym scenariuszem. Będzie on opisywał w jaki sposób ma przebiegać kontrola oraz jakie elementy mają być zbadane i opisane. W trakcie wizyty nie będziemy mieli możliwości sprawdzenia scenariusza, dlatego ważne jest zapamiętanie jak największej ilości rzeczy. Zasadniczo zlecenie należy podzielić na kilka etapów. Poniżej zostaną one w skrócie omówione.

Rozpoczęcie wizyty – przybycie do sklepu/salonu

W tym kroku musimy pobrać numerek, ustawić się w kolejce lub odnaleźć pracownika obsługi. Należy zwrócić uwagę czy zostaliśmy przywitani, oraz czy w miejscu w którym przebywamy panuje ogólny ład i porządek.

Przywitanie z pracownikiem obsługi

Po przywitaniu należy zwrócić uwagę czy pracownik posiada np. wymagany strój służbowy. Dodatkowo przedstawiamy problem z jakim przyszliśmy do placówki.

Dokładne przedstawienie problemu

Kolejnym etapem jest rozmowa z doradcą. Przedstawienie jakiego produktu oczekujemy, lub np. oczekiwanie jaka oferta zostanie nam przedstawiona. Informacji najczęściej należy udzielać tylko jeśli zostaniemy o nie zapytani, dzięki temu dokładniej będziemy w stanie ocenić jakość usług.

Sfinalizowanie transakcji

Jeśli kontrola dotyczy np. założenia konta bankowego należy założyć je tak jak opisano w scenariuszu. Trzeba również zwrócić uwagę czy doradca zaoferował nam dodatkowe produkty jak np. konto oszczędnościowe, lokatę czy pożyczkę. Jeśli sytuacja dzieje się w sklepie, oceniamy czy tylko zostaliśmy np. doprowadzeni do półki, lub czy sprzedawca wskazał nam konkretny produkt którego szukamy.

Zakończenie kontroli

Jest to przedostatnia część kontroli. W jej trakcie musimy pożegnać się. Sprawdzamy czy osoba kontrolowana również to zrobiła i czy np. zostawiła kontakt do siebie w celu odpowiedzi na pytania dodatkowe.

Wypełnienie ankiety

To jest ostatni i tak naprawdę najważniejszy dla zleceniodawcy etap. W ankiecie należy odpowiedzieć na szereg pytań związanych z kontrolą.

Zarobki

Stawki na stanowisku tajemniczego klienta są bardzo zróżnicowane. Można jednak przyjąć, że za standardowe zlecenie składające się z wizyty w sklepie lub placówce banku i wysłanie wypełnionej ankiety można zarobić około 25-60zł. Standardowo taka wizyta zmieści się w czasie 10-30 minut co wydaje się całkiem dobrą stawką, szczególnie jeśli weźmiemy pod uwagę, że jest to praca dodatkowa którą wykonujemy w wybranych przez nas godzinach. Praca tajemniczego klienta może być dobrym dodatkiem wypłaty, którą otrzymujemy na co dzień lub wsparciem dla skromnego studenckiego budżetu.